概要
問い合わせへの初動がそろい、商談につながる流れが安定しました。
あるBtoB SaaS企業では、Webサイトからの問い合わせが増える一方で、対応の速さや内容が担当者ごとにばらつき、せっかくのリードを取りこぼす場面がありました。サーチイレブンは、初動対応の型づくりとHubSpotによる一元管理を通じて、問い合わせから商談までの流れを整えました。
As-Is / To-Be
As-Is 現状
問い合わせは増えているのに、対応が個人任せになっていました。
- 問い合わせを受けても、誰がいつ対応するかが決まっていない
- 返信の内容やスピードが担当者ごとにばらつく
- リードの状況が個人のメールやメモに散らばり、全体が見えない
- 対応漏れや二重対応が起きても気づけない
To-Be 目指す姿
初動を型にして、チーム全員で受けきれる状態を目指しました。
- 問い合わせを受けたら、決まった型ですばやく初動できる
- どのリードがどの段階にあるかをチーム全員で共有できる
- 商談につながりやすい問い合わせを見極め、優先して動ける
- 取りこぼしや重複対応がなくなる
アプローチ
まず、現状の問い合わせ対応を一件ずつ棚卸しし、どこで時間がかかり、どこでばらつきが生まれているのかを可視化しました。そのうえで、誰でも同じ品質で初動できる状態をゴールに定め、対応のルールとツールの両面から仕組みを整える方針としました。個々人の頑張りに頼るのではなく、流れとして自然に回る形を目指しています。
ソリューション
- 問い合わせ受付の一元化
HubSpotのフォームとCRMを連携し、すべての問い合わせを一つの受け皿に集約。誰が見ても状況が分かる状態にしました。
- 初動対応テンプレートの整備
よくある問い合わせのパターンごとに返信の型を用意。生成AIも活用し、状況に合わせた一次返信をすばやく作れるようにしました。
- リード管理とステータス設計
問い合わせから商談までの段階を定義し、各リードが今どこにいるのかを可視化。対応の抜け漏れを防ぎました。
- 通知と担当割り当ての自動化
新しい問い合わせが届いたら自動で担当へ通知し、初動の遅れをなくしました。
インパクト
- 問い合わせへの初動のばらつきがなくなり、対応のスピードが安定した
- リードの状況をチーム全員が見えるようになり、取りこぼしが減った
- 商談につながりやすい問い合わせに、優先して動けるようになった
- 対応の型ができ、新しいメンバーでも早期に立ち上がれるようになった
- マーケティングと営業が同じ情報を見ながら連携できるようになった
お客様の声
これまで担当者の経験に頼っていた初動が、仕組みとして回るようになりました。問い合わせを前に迷う時間がなくなり、商談づくりに集中できています。
BtoB SaaS ／ マーケティング責任者 様