問い合わせの初動をそろえ、商談につながる流れを整える

概要

問い合わせへの初動がそろい、商談につながる流れが安定しました。

あるBtoB SaaS企業では、Webサイトからの問い合わせが増える一方で、対応の速さや内容が担当者ごとにばらつき、せっかくのリードを取りこぼす場面がありました。サーチイレブンは、初動対応の型づくりとHubSpotによる一元管理を通じて、問い合わせから商談までの流れを整えました。

As-Is / To-Be

アプローチ

まず、現状の問い合わせ対応を一件ずつ棚卸しし、どこで時間がかかり、どこでばらつきが生まれているのかを可視化しました。そのうえで、誰でも同じ品質で初動できる状態をゴールに定め、対応のルールとツールの両面から仕組みを整える方針としました。個々人の頑張りに頼るのではなく、流れとして自然に回る形を目指しています。

ソリューション

1. 問い合わせ受付の一元化

   HubSpotのフォームとCRMを連携し、すべての問い合わせを一つの受け皿に集約。誰が見ても状況が分かる状態にしました。

2. 初動対応テンプレートの整備

   よくある問い合わせのパターンごとに返信の型を用意。生成AIも活用し、状況に合わせた一次返信をすばやく作れるようにしました。

3. リード管理とステータス設計

   問い合わせから商談までの段階を定義し、各リードが今どこにいるのかを可視化。対応の抜け漏れを防ぎました。

4. 通知と担当割り当ての自動化

   新しい問い合わせが届いたら自動で担当へ通知し、初動の遅れをなくしました。

インパクト

• 問い合わせへの初動のばらつきがなくなり、対応のスピードが安定した
• リードの状況をチーム全員が見えるようになり、取りこぼしが減った
• 商談につながりやすい問い合わせに、優先して動けるようになった
• 対応の型ができ、新しいメンバーでも早期に立ち上がれるようになった
• マーケティングと営業が同じ情報を見ながら連携できるようになった

お客様の声

これまで担当者の経験に頼っていた初動が、仕組みとして回るようになりました。問い合わせを前に迷う時間がなくなり、商談づくりに集中できています。

BtoB SaaS ／ マーケティング責任者 様